Концепция развития финансового рынка России до 2020 года, которая была одобрена Правительством России, включает внедрение финансовых инноваций в сфере обслуживания физических лиц на базе дистанционного банковского обслуживания.

Рассмотрим проблемы и перспективы развития банковских инноваций, в основе которых лежит дистанционное банковское обслуживание.

Важнейшей проблемой дальнейшего развития и совершенствования банковских операций является модернизация телекоммуникационных систем, которые, по мнению специалистов, будут неизбежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира. С другой стороны – это проблема распространения и доступности таких телекоммуникационных систем среди населения.

Основными сдерживающими факторами развития дистанционного банковского обслуживания в России являются недостаточно широкое распространение интернета, невысокая степень доверия к электронным каналам в части их надежности, а также, что важно, низкая востребованность.

Аудиторией банковских сайтов являются действующие клиенты банков и небольшая часть случайных посетителей, которые, возможно, воспользуются банковскими услугами, хотя их число слишком мало для окупаемости бизнес-проекта. Предоставление услуг на Web-сайтах банков является скорее дополнительной услугой действующим клиентам, направленной на частичную разгрузку офф-лайновой инфраструктуры банка (отделения, операционные кассы), а также поддержание имиджа банка как современной и технологичной кредитной организации [27].

Несмотря на то, что возможность оказывать банковские услуги по телекоммуникационным каналам связи появилась у финансистов еще несколько лет назад, первоначально такая услуга большого распространения не получила. Только четверть россиян пользуются интернет-услугами банка хотя бы один раз в месяц, и две трети получают обслуживание в отделении банка. Таковы результаты глобального онлайн-исследования, проведенного компанией Nielsen. Всего же в рамках исследования было опрошено свыше 25 тысяч потребителей из числа постоянных пользователей Интернета в 46 странах, в том числе и в России.

По данным Nielsen, 60% респондентов во всем мире пользуются интернет-банкингом хотя бы раз в месяц, и еще 9% делают это с меньшей частотой. Россияне наименее активны в применении интернет-банкинга по сравнению с представителями других стран — здесь лишь 26% опрошенных сообщили, что пользуются сервисом хотя бы раз в месяц, и еще 6% делают это нерегулярно — реже одного раза в месяц. Между тем, обслуживание в отделении банка по-прежнему актуально для 86% респондентов в мире. При этом, по словам Александра Писменного, представителя компании Nielsen, 54% всех респондентов ответили, что ходят в банк хотя бы раз в месяц.

В качестве наименее востребованного банковского сервиса в компании Nielsen назвали телефонный банкинг. Во всем мире этой услугой пользуются всего 20% респондентов. При этом 62% опрошенных вовсе находят данную услугу неактуальной. Сервис также оказался неактуальным для 83% респондентов из России, Эстонии и Дании. Для сравнения, 93% японцев пользуются телефонным банкингом не менее одного раза в месяц [48].

Еще одной проблемой развития дистанционных форм банковского обслуживания является надежность электронных каналов. Рост подключенных пользователей к системам дистанционного банковского обслуживания не слишком продвинутых пользователей привел и к увеличению числа хищений у частных клиентов банков. В российском интернете участились сетевые атаки на сайты и серверы кредитных организаций, а также попытки неправомерного получения персональной информации пользователей систем дистанционного банковского обслуживания – паролей, секретных ключей, аналогов собственноручной подписи, PIN-кодов и др.

Клиентам нужно разъяснять, что в их же интересах не передавать персональные данные неуполномоченным лицам, не использовать банковские карты в организациях торговли, не вызывающих доверия, не называть PIN-код карты при заказе товаров по телефону или через Интернет и т. д. [31].